Korzyści ze stosowania customer journey map
Wśród korzyści ze stosowania customer journey map można wymienić:
- większe prawdopodobieństwo rozpoznania błędów popełnianych przez organizację w interakcjach z klientami;
- ścieżka zakupowa klienta obrazuje, jak wygląda lejek sprzedażowy;
- możliwość benchmarkingu dzięki mapowaniu ścieżek zakupowych konkurencji.
Jeśli będziesz wiedzieć, gdzie – nawet potencjalnie – występują problemy podczas interakcji klientów z firmą, zwyczajnie łatwiej będzie Ci je rozwiązać.
Jak dobrze mapować ścieżkę klienta?
Poprawnie skonstruowana customer journey map powinna składać się z:
- linii czasu (z ang. timeline), na której umieścisz kolejne elementy ścieżki zakupowej klienta;
- person, które pozwolą Ci wyobrazić sobie, czym charakteryzują się klienci;
- touchpointów (punktów styku z organizacją), czyli każdego kontaktu klienta z marką;
- doświadczeń klienta na każdym etapie;
- propozycji ulepszeń.
Z pewnością dużym ułatwieniem jest prezentacja ścieżki zakupowej klienta w formie wizualnej. Najważniejsze przy tworzeniu customer journey map jest jednak przyjęcie perspektywy klienta. Z tego powodu mapowanie ścieżki klienta powinno być – tak bardzo, jak to możliwe – oparte na rzeczywistych danych o rzeczywistych odbiorcach. W tym celu warto przeprowadzać badania marketingowe, monitorować social media i inne kanały komunikacji, a także korzystać z narzędzi analitycznych.
Nigdy nie powinno się zakładać, że raz stworzona ścieżka zakupowa klienta będzie spełniała swoje zadania przez dłuższy okres. Wynika to z faktu, że rynek, ludzie i trendy dynamicznie się zmieniają. Krótko mówiąc, customer journey map powinna być systematycznie aktualizowana.
Customer journey map – najczęściej zadawane pytania
Jakie są etapy ścieżki klienta?
Trudno na to pytanie odpowiedzieć jednoznacznie – wiele zależy od tego, w jakiej branży działasz i jaki produkt czy usługę sprzedajesz. Zazwyczaj można uznać, że podróż klienta zaczyna się od wzbudzenia świadomości marki czy konkretnego produktu. W kolejnym etapie klient stwierdza, że produkt ten może rozwiązać jakiś problem. Następnie dochodzi do ewaluacji (czytanie opinii itp.), a potem do zakupu. Dalsze kroki (obsługa posprzedażowa, budowanie społeczności w social mediach itd.) docelowo powinny doprowadzić do momentu, w którym klient staje się ambasadorem zakupionego produktu i Twojej marki.
Dlaczego dla marketerów ważne jest wyznaczenie ścieżki zakupu?
Wyznaczenie ścieżki pomaga lepiej zrozumieć klientów i co za tym idzie podejmować decyzje, które mogą zwiększać prawdopodobieństwo sukcesu na rynku.
